“人工智能+”赋能千行百业丨海若12345政务服务智能体,数字赋能为政府服务“加码”

发布时间

2025-06-08

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近日,山东省政府办公厅正式印发《关于加快人工智能赋能重点领域高质量发展的推进方案》,紧紧围绕打造全国人工智能示范应用高地,突出创新驱动、场景牵引,加快推动大模型示范应用。方案提到要打造智能高效便捷政府服务体系,依托DeepSeek开源大模型、海若大模型等重点模型赋能数字政务服务、社会治理服务、公共安全服务三大板块。

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为提升政府部门服务效率和智能化便捷化水平,提高市民诉求解决效率,解决热线工单流转中存在“转得慢”“转不动”等问题,浪潮云依托分布式智能云,以云数基础设施和海若大模型沉淀行业级数据集资源,打造了12345政务服务智能体,为12345政务热线提供智能客服、智能坐席、智能处置、智能分析四类场景化智能助理,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
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12345政务服务智能体操作界面

其中,针对市民或企业热线问题,智能客服助理通过梳理热线知识、政策法规、历史案例等知识,打造了数据丰富、安全可信、标准统一、智能高效的政务热线知识体系,内置多种问答策略,同时依托大模型多轮对话与情感分析能力,精准解析市民咨询的深层诉求,为市民、企业提供7×24小时全天候在线问答服务,将高频事项响应速度提升至秒级有效缓解传统热线高峰占线难题,缓解人工座席压力,提高群众满意度。

智能坐席助面向坐席人员提供全方位工作助手,提供话前、话中、话后智能辅助能力。话前打造多维度精准画像,结合联系人历史工单信息,智能预判联系人服务需求;话中提供语音转写、情绪识别、知识推荐、话术推荐等能力实时辅助坐席人员;话后根据对话内容实时提取工单要素、智能分类、工单总结、一键填单等功能,提高工单处置效率。此外,智能体内置的大小模型支持综合计算匹配办理部门,实现工单精准分派,在实际应用中工单派发准确率高达90%。

智能处置助理面向处置单位提供办理建议,使用历史工单学习训练,构建多维特征体系,实现相似工单推荐,通过构建多维度工单关联智能图谱,动态聚焦事件本质,打通协同处理机制,处置建议采纳率提升至85%以上,处置时长降低40%左右。此外,在智能分析方面,原来需要2-10天的周/月/专题报告,现在仅需3分钟即可生成维度、逻辑基本符合要求的数据分析初稿。

大模型作为激发数字经济创新活力的新引擎,正以前所未有的速度重塑政务服务新格局,而智能体正在成为大模型落地的最优解。未来,浪潮云将继续依托分布式智能云战略,基于Powered By模式,继续与生态伙伴并肩携手,充分发挥分布式智能云的核心能力和创新价值,推动“人工智能+”加快赋能数字政务服务,打通组织用户智能化落地“最后一公里”,实现“有云处皆智能”。