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工单管理系统是什么意思

2019-07-05 人浏览

      工单管理系统也可以简称为工单系统属于一种网络软件系统可以根据不同组织部门外部客户的需求来进行针对性的管理维护追踪这里为大家详细介绍单管理系统,帮助大家更好进行了解。


 


       工单管理系统的构架

       一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据,这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。

这个层处理一些粗糙的储存数据,然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。


工单系统的最终用户(前面提到的客户等)可以创建新的问题支持请求,向支持请求问题增加更新,回复内容,查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作,并对其进行归档。


工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理,当一个工单被分配给一个客户服务职员后,它会负责该问题的受理直到问题被解决。

安全方面,一个最终用户需要进行身份验证(如密码等)后才能进行查看,创建,回复,搜索等操作。


工单管理系统的处理内容

工单系统处理的支持请求可以分为很多种,同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急,高,中和低。事务类型可以大致分为,问题,事务,故障和任务。


不同事务类型可以包含自己的私有属性,如故障可以包含多个事务(多个事务可能由一个故障引起的,或者说一个故障导致多个事务的产生),任务会拥有一个到期时间(一个任务需要在到期时间前处理完成)。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分,从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。


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